Objetivo:

Este artículo tiene como objetivo guiar a los administradores de Servicio al Colaborador a través de la personalización y configuración del chat que verán los colaboradores en la plataforma Buk. Proporciona información para alinear el chat con la identidad de la marca de la organización y aprovechar al máximo sus capacidades. 


Alcance / Limitaciones: 

Este artículo está destinado a los usuarios administradores de Servicio al Colaborador que dispongan de una cuenta en Intercom.

Definiciones:  

  • Intercom: Servicio al Colaborador consiste en la integración de Buk con Intercom, una plataforma que posibilita la inclusión de un chat en la plataforma Buk. Esto permite que los colaboradores puedan establecer contacto con los administradores de su organización. Entre otras funcionalidades.
  • Messenger: Es el chat que se visualizará en la plataforma Buk y debe ser configurado desde tu cuenta de Intercom.
  • Usuarios: Colaboradores que podrán iniciar conversaciones desde su plataforma Buk.


Proceso en Intercom:

Antes de comenzar, es fundamental personalizar el chat de Servicio al Colaborador para que refleje la identidad de tu marca y actúe como la voz representativa de tu organización.

Para configurar y personalizar el chat, inicia sesión en Intercom y selecciona "Ajustes" en el menú lateral. Luego, en la sección "Canales" selecciona "Messenger"



Web

En la configuración "Web", puedes configurar cómo verán el chat de Servicio al Colaborador.


Contenido

Para comenzar revisa la sección "Contenido"



  • Diseño y espacio
    En la sección de "Diseño y Espacios", puedes elegir entre la vista "Clásico" y la vista "Compacta". La vista "Clásico" ofrece una experiencia más amplia, mientras que la vista "Compacta" proporciona un enfoque más conciso. Recomendamos la vista "Clásico" para aprovechar al máximo las funcionalidades.

    Para configurar las pestañas del chat, dirígete a la sección "Espacios de Trabajo" y selecciona "Usuarios", ya que esta opción está relacionada con los colaboradores.
    Puedes organizar las secciones arrastrándolas a la ubicación deseada; sin embargo, la sección "Inicio" no se puede reordenar y siempre se mostrará en primer lugar.
    Además, puedes habilitar o deshabilitar las pestañas visibles dentro del chat, pero ten en cuenta que la pestaña "Mensaje" no se puede desactivar, ya que permite a los colaboradores iniciar chats.



    Las secciones del chat son:
    - Inicio: La pantalla inicial del chat, que puedes configurar con aplicaciones personalizadas.
    - Mensajes: Espacio dedicado a la gestión de conversaciones, donde los colaboradores podrán iniciar chats.
    - Noticias: Un feed específico para publicar anuncios y noticias relevantes.
    - Ayuda: Permite a los colaboradores autogestionar sus dudas mediante artículos que podrán consultar directamente en la plataforma Buk.
    - Folios de Atención: El área de Tickets, donde los colaboradores pueden hacer seguimiento a todos sus tickets desde un lugar centralizado en Servicio al Colaborador.


  • Configura tu mensaje de bienvenida
    En la sección  de "Configura tu mensaje de bienvenida", tienes la posibilidad de redactar un saludo inicial y añadir variables, como el nombre del colaborador. Además, puedes incluir un mensaje de introducción que se mostrará debajo del saludo.


  • Personaliza Inicio con aplicaciones
    En la sección de "Personalizar Inicio con aplicaciones" puedes ordenar y habilitar las secciones que estarán en "Inicio". Puedes habilitar el acceso rápido para que los colaboradores inicien una conversación, agregar enlaces externos, permitir que revisen artículos relevantes y agregar aplicaciones.


  • Mostrar lanzador de Messenger:
    Una vez que hayas finalizado la configuración del chat, habilítalo seleccionando la opción "Mostrar lanzamiento de Messenger". Esto activará el chat de inmediato en la plataforma Buk, permitiendo a los colaboradores verlo y utilizarlo.


    Además, puedes establecer condiciones de visualización para limitar quién puede ver el chat. Para revisar las pruebas antes de habilitar el chat para todos los colaboradores, te recomendamos añadir una condición de visualización basada en el "Email". Selecciona la opción "Es" y añade tu correo electrónico; de este modo, solo tú podrás ver el chat durante las pruebas.


Estilos

  • Colores de Messenger:
    Puedes ajustar los colores del chat. Para hacerlo, haz clic en "Colores de Messenger" y selecciona un color de acción que se empleará en botones, enlaces y otros elementos para resaltar y enfatizar, así como un color de fondo que se utilizará en el encabezado de todos los espacios.

  • Página principal de messenger
    En la sección "Página principal de Messenger", puedes agregar un logotipo que aparecerá en la esquina inferior izquierda de la pantalla de inicio del chat. También puedes decidir si deseas mostrar los avatares de los administradores de Servicio al Colaborador en la esquina superior derecha.
    Además, tienes la opción de personalizar el fondo del encabezado de la pestaña de Inicio del chat. Puedes optar por un color sólido, un degradado, o subir una imagen para darle un toque distintivo.


  • Lanzador:
    En la sección de "Personalizar el Lanzador", podrás elegir la posición de la burbuja en la plataforma Buk de acuerdo a tus preferencias.


Conversaciones

  • Texto del botón Comenzar conversación:
    Elige el nombre del botón que el colaborador verá en la pestaña de "Inicio" y en la sección de "Mensajes". Para configurarlo, ve a "Conversaciones" y selecciona una de las seis opciones disponibles en la sección "Texto del botón Comenzar conversación".


  • Expectativas de respuesta:
    Puedes mostrar el tiempo de respuesta promedio durante el horario de oficina y también indicar cuándo el equipo volverá a estar disponible si la consulta se realiza fuera de ese horario. Por ejemplo, fuera del horario establecido, podría aparecer el mensaje: "Volveremos a conectarnos mañana". Al hacer clic en "Horario de oficina", serás dirigido a la configuración de tus horarios de atención.
  • Presentación del equipo:
    Dentro de "Presentación del equipo", tienes la opción de personalizar el mensaje que aparecerá al comenzar una conversación.
  • Aviso especial:
    También puedes configurar un "Aviso especial" que se mostrará al inicio del chat

General

  • Controlar el volumen de mensajes entrantes:
    Puedes controlar la cantidad de mensajes entrantes:

    - Permitir a los usuarios iniciar una conversación: Para que los colaboradores puedan enviar mensajes, es necesario habilitar la opción "Permitir a los usuarios iniciar una conversación".
    - Evita que los usuario tengan varias conversaciones entrantes: El botón "Evitar que los usuarios tengan varias conversaciones entrantes" previene que el colaborador inicie una conversación hasta que la conversación actual haya sido cerrada por un administrador
    - Solicitar a lo usuarios que busquen antes de iniciar una conversación: La opción "Solicitar a los usuarios que busquen antes de iniciar una conversación" reubica el botón para iniciar una conversación a la sección de artículos, fomentando que los usuarios realicen búsquedas previas antes de iniciar una conversación.
    - Permitir que los usuarios comiencen una conversación después de una reacción negativa en los artículos de ayuda: Puedes habilitar la opción de comenzar automáticamente una conversación cuando un usuario reaccione negativamente a un artículo del Centro de ayuda
    - Evitar que los usuarios respondan a conversaciones cerradas:     Evita que los usuarios respondan a conversaciones que hayan sido cerradas por el administrador en un tiempo definido


  • Horario de atención y tiempo de respuesta:
    En "Horario de atención y tiempo de respuesta" puedes establecer tu horario de atención, el cual estará disponible para que los colaboradores lo consulten al iniciar una conversación. También puedes establecer expectativas sobre la velocidad con la que tu equipo responde durante el horario de atención.
  • Elegir idiomas compatibles:

  • Protege la seguridad de tu messenger:
    En el caso de la integración de Intercom con Buk no se debe configurar la seguridad del messenger  

¡Listo!  Los colaboradores ya pueden iniciar conversaciones desde la plataforma Buk y recibir respuestas de tu parte.


Módulos Requeridos:

  • Base: Gestión de personas esencial.
  • Addons: Servicio al colaborador.

Palabras Claves: 

Servicio al colaborador, Intercom, chat, personalizar chat, artículos, centro de ayuda, biblioteca, chat del colaborador, asistencia.


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